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Relation client sur internet

Que recherchent les clients sur internet ? Que voit-il en premier ? Comment chouchouter ses clients, les fidéliser grâce au digital, et leur offrir une meilleure que celle de la concurrence ?

Quels sont les éléments déterminants dans le choix des clients sur internet ?

- Les services liés à la confiance.
- Une relation client de qualité.
- La personnalisation de l’offre : elle doit être facilitée, acceptée et non vécue comme une menace intrusive.
- La personnalisation du mode d’entrée en relation : chat, appel téléphonique "webcall",ou email afin de personnaliser le traitement de chaque contact.
- La qualité du contenu, le design, la navigation, le référencement du site.

Quand un e-client doit choisir entre deux e-commerçants, que voit-il en premier ?

- La question du prix.
- La sécurité des transactions.
- La disponibilité et la réactivité en cas de problème.
- La valeur de l’offre : qu’est ce qui va le plus lui rapporter entre deux offres ?
- La confiance : l’image de confiance est construite à travers les avis des internautes.

Comment chouchouter ses clients ?

- A travers la création d’une direction de l’expérience client.
- La garantie de réponse en deux heures sur les réseaux sociaux et en 24H00 par e-mail.
- Répondre exactement aux attentes du client.
- Ré-enchanter le parcours du client sur le site.
- Supprimer les points de frictions.
- Mais ne pas se disperser : privilégier en premier lieu la réponse aux attentes clients avant leur enchantement.

Comment fidéliser vos clients grâce au digital ?

- Profiler les consommateurs en leur proposant des contenus qu’ils n’ont pas encore vu mais qui correspondent à leurs goûts avec un taux de pertinence élevé, grâce au développement d’un algorithme.
- Ne pas se cantonner au retargetting car peu efficace. Ne pas se cantonner à une seule plateforme.
- Définir un parcours et des usages avant pendant et après la transaction.
- Profiter de la multiplicité des devices pour fidéliser à travers le parcours sur mobile ou tablette.
- Prendre en compte le fait que l’Interaction avec le clients devient globale car lue à travers les commentaires par les influenceurs, les journalistes et les prospects.

Par quels moyens offrir une expérience meilleure que celle proposée par le concurrent ?

- A travers l’axe émotionnel : expérience et relation pour lier les différents moments.
- Grâce à l’expérience d’achat augmentée : l’ultra personnalisation de la proposition, les offres exclusives pour proposer une expérience d’achat augmentée, au-delà de la simple transaction.
- Concevoir des pratiques plutôt que des discours.
- Rester attaché à la notion de facilité d’usage.
- Engendrer de la joie pour l’internaute.

Par Julien Rocher

http://www.chefdentreprise.com/Thematique/entrepreneuriat-1024/Tribunes/relation-client-sur-internet-5-questions-et-25-idees-pour-y-repondre-251008.htm#.VORLOMw68uI.twitter

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